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96177熱線24小時守護用氣安全
時間：2022.9.19
來源：客戶服務部 鄭娟娟
當整個城市按下了暫停鍵，往日的熙熙攘攘、人來車往變得寂寥冷清。當居家的人們開始在朋友圈曬廚藝、亮三餐的時候，有這樣一群人在24小時守護著千家萬戶的煙火氣。他們就是大連華潤燃氣的報險電話（客服熱線）——96177的熱線員。
9月2日中午，西崗區(qū)封控的消息傳來，除了少部分人員留守外，其他人需要盡快撤離。當天在崗的楊曉英、崔卉卉、閻莉主動提出留守公司，早上剛下夜班、在家休息的的王鴻鳴、駱鴻鋼在了解到需要有人留守后立即趕往公司，外包單位主動支持工作，留守3人。就這樣，他們在公司一住就是十幾天。盡管班長楊曉英給大家排了班次，但是聽到此起彼伏的的電話鈴聲，誰也不忍心休息，一心想著能多接一通是一通，因為每多接一通電話就意味著多一戶人家能及早消除安全隱患、正常用上燃氣，能在這個特殊時期洗上熱水澡、吃上熱乎乎的飯菜。
為了確保96177電話24小時暢通，盡可能滿足用戶對于報險報修、氣費咨詢、通氣點火等業(yè)務的需要，他們每天6點左右就開始接電話，除了吃飯，一直接到晚上10點左右，平均每天工作至少16個小時，即便是當值夜班，第二天也只是短暫休息2、3個小時就繼續(xù)接電話，需要轉工單的絕不拖延，能夠電話指導解決的絕不推辭，可以說服用戶耐心等待的絕不增加其它業(yè)務環(huán)節(jié)的工作壓力。公司里沒有床，他們就打地鋪；沒有地方洗澡，他們就去衛(wèi)生間簡單擦洗一下。有隔離在家的同事問他們累不累，他們說累、嚴重缺覺、焦慮，但是不能松懈，更不敢松懈，因為報險電話關系燃氣用戶的用氣安全，如果線路繁忙，很可能會導致報險電話打不進來，后果不堪設想，所以必須堅持。截至9月15日，他們已留守公司14天，累計接聽用戶來電1.6萬余次，回訪2000余次，受理報險業(yè)務530余件，以高度的責任心和堅強的毅力在靜默期保證了約70%的熱線接通率。
大街上依然清寥，但是96177的電話鈴聲從未間斷，這群接線員在時刻守護著這座城市的用氣安全。
